ドン・キホーテが実践している「店づくりには客層に近いスタッフが関わるべき」という鉄則は、その象徴的な例でしょう。10代の女性客が多い売場で、私のような50代の男性スタッフが一生懸命おすすめしても、なかなか響かない…。これは接客に限らず、EC運営にも同じことが言えます。
ECで施策がうまく機能しない、売上が落ち込む──そんなとき本来であれば「顧客が何を求めているのか」を手がかりに原因を探ります。しかし、運営側の顧客親和性が低いと、この“勘所”がまったく掴めません。顧客像が見えていないため、ズレた施策を続けてしまい、問題の発見も後手に回ります。
逆に、顧客親和性が高ければ、違和感の芽に早期に気づけます。売上が低迷する前に軌道修正でき、ダメージを最小限に抑えられる。これは資源の限られた中小企業にとって、非常に大きな武器です。だからこそ、小さな会社は無理に大手の戦略を模倣する必要はありません。自社が最も理解し、最も価値を提供できる“得意な客層・領域”にフォーカスすることが求められますね。
